孫向陽 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)博士 清華大學(xué)總裁班特聘講師

目前，家具企業(yè)面臨如何增加銷售、控制成本、技術(shù)創(chuàng)新、人才管理、融資、品牌管理等諸多問題。找出經(jīng)營弱點(diǎn)并不難，難的是要用有效的方法整合資源、拓展市場。營銷的最高目標(biāo)就是與客戶結(jié)盟,解決困惑的關(guān)鍵就在大客戶管理。因此，大客戶管理已成為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的捷徑。

從20/80法則中，我們知道20%的客戶創(chuàng)造了80%的銷售業(yè)績，大客戶是企業(yè)生命之源，財(cái)富之源。大客戶面臨的問題就是如何發(fā)現(xiàn)更多的消費(fèi)者，如何擴(kuò)大銷售區(qū)域。因此，大客戶管理要遵循“把復(fù)雜的問題簡單化，混亂的事情規(guī)范化”的原則，要從以下3個(gè)方面實(shí)行：

1、根據(jù)大客戶需求明確向產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。如優(yōu)先保證大客戶的貨源充足、VIP的信息溝通、顧客定制的產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)、導(dǎo)購培訓(xùn)、特別促銷支持等。

2、計(jì)劃的制定。幫客戶分析市場、分析競爭對手，然后指定切實(shí)可行的計(jì)劃，激勵(lì)大客戶朝著目標(biāo)前進(jìn)。

【案例】幫經(jīng)銷商成立一個(gè)營銷公司，建立一個(gè)具備競爭力的平臺(tái)，吸引并留住優(yōu)秀人才，對團(tuán)隊(duì)搭建、人才招募、員工培養(yǎng)、分配激勵(lì)、市場推廣、終端導(dǎo)購、業(yè)績提升、運(yùn)營管理等方面不斷地進(jìn)行改進(jìn)，通過制定系統(tǒng)而又實(shí)戰(zhàn)的戰(zhàn)略計(jì)劃，對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行有計(jì)劃，有深度的開發(fā)，搶占當(dāng)?shù)乜蛻糍Y源。

3、企業(yè)要對大客戶進(jìn)行有效的激勵(lì)，如各種折扣、促銷讓利、銷售競賽等，將會(huì)激發(fā)他們的動(dòng)力、危機(jī)感和榮譽(yù)感。對那貢獻(xiàn)大的客戶，頒獎(jiǎng)要隆重，客戶形象懸掛于企業(yè)展廳內(nèi)。讓大客戶參與企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、政策制定等工作，這會(huì)大大地提升大他們的忠誠度，同時(shí)起到榜樣示范作用。.

瑞典宜家多年位居世界家具零售第一，創(chuàng)始人英格瓦·坎普拉德告訴大家：“我們的熱忱、持之以恒的創(chuàng)業(yè)精神、成本意識(shí)，我們秉承責(zé)任和樂于助人的愿望，敬業(yè)精神以及簡潔的行為，成就了今天的宜家。”家具企業(yè)的競爭就是細(xì)節(jié)的競爭，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值在于創(chuàng)造性、簡單性。企業(yè)掌控大客戶管理具有全局價(jià)值觀，這會(huì)讓營銷回歸簡單。