“價值服務(wù)的核心不是你想給客戶什么，而是客戶需要什么是你能給的”

 

以下為采訪實錄整理：

　　記者：于總，感謝您接受中國家具網(wǎng)的采訪。三月份的時候華潤涂料在東莞展和北京展上提出了4C價值服務(wù)方案，引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。具體什么是4C價值服務(wù)方案？請您給我們介紹一下。

 

　　于總：我想大家比較熟知的4C概念其實是來自鉆石行業(yè)，大家都清楚，4C的標(biāo)準(zhǔn)對鉆石的意義，它包含大小、純度、顏色、切割。

　　其實，我們是借用4C的概念，但是我們同樣注入了我們稱之為價值服務(wù)的理念，（其實）我們可以看到它來自于四個方面，來自于前期的比如說顏色設(shè)計，來自于中期的稱之為成本的優(yōu)化，然后到后期的一個是綠色環(huán)保技術(shù)，另一個是品牌聯(lián)合。如果從客服——對客戶的服務(wù)的角度上來講，它其實涵蓋了剛才提到的從起始，所謂的來自于產(chǎn)品設(shè)計到中間運作、操作的成本控制，到后期的推向市場，包括綠色科技的運用和包含品牌或市場的運作，所以對于我們的終端客戶來講它（4C價值服務(wù)方案）覆蓋了從頭到尾的整個系列。

 

　　我們?nèi)绻叵胍幌?，我覺得“服務(wù)”這個概念作為家具行業(yè)來講是并不陌生的，但是實際上我們看到以前的服務(wù)更多的是局限于比較窄、更多的局限于產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)，比如產(chǎn)品的應(yīng)用、產(chǎn)品的選擇、打板，更多的是局限在非常窄的范圍內(nèi)，而我們這次所提出的4C價值服務(wù)，其實是涵蓋了我們的客戶從頭即從產(chǎn)品設(shè)計一直到終端這個整個過程。

 

　　記者：那為什么在今年提出4C價值服務(wù)方案，是怎樣的契機，公司又是出于哪些方面的考慮？

 

　　于總：像我們提到的，從華潤涂料誕生開始，我們一直在提出一個概念，稱為叫“產(chǎn)品+服務(wù)”。這個概念，我想我們一直堅持，始終如一直到今天。我們今天并不是一種改變，其實我們是希望能夠注入到更多的新鮮的內(nèi)容，或者說是豐富它的品質(zhì)。

 

　　那我們來回顧一下看看我們以前談的服務(wù)，（像我前面提到的）更多的都是局限在細(xì)節(jié)方面，產(chǎn)品銷售方面，幫助我們的客戶如何選擇產(chǎn)品，幫助我們的客戶如何選擇工藝，幫助我們的客戶如何解決在應(yīng)用過程中出現(xiàn)的弊病。而且很重要的一點，我覺得，那時候整個的關(guān)注點更多的是從自身出發(fā)，而不是把關(guān)注點放在客戶身上。

 

　　從今天來看，我們這個時候提出來，如剛才提到的，其實是價值服務(wù)的提升或者說具體化的新鮮內(nèi)容的注入，但它其實并沒有離開服務(wù)整個概念。實際上我們看到的兩個轉(zhuǎn)變，一個轉(zhuǎn)變是我們從原來關(guān)注于從自身出發(fā)，現(xiàn)在把關(guān)注點放在客戶身上，去了解客戶需要什么，價值服務(wù)的核心不是說你想給客戶什么，而是客戶需要什么是你能給的，我覺得這個是一個關(guān)注點的轉(zhuǎn)變；另外一個轉(zhuǎn)變可以看到，我們以前向涂料供應(yīng)商的服務(wù)內(nèi)容，像我剛才所講，更多的關(guān)注幾個產(chǎn)品和關(guān)注于應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題。

 

　　但實際上，我們現(xiàn)在的服務(wù)內(nèi)容其實是廣了很多，從產(chǎn)品設(shè)計、色彩的研發(fā)，包括整個生產(chǎn)的管理，所謂能給成本優(yōu)化帶來的作用、帶來的好處，另外包含如何幫助客戶在終端去推廣其產(chǎn)品，比如說品牌聯(lián)合，或者我們把產(chǎn)品應(yīng)用的方向，比如綠色、環(huán)保的技術(shù)應(yīng)用到產(chǎn)品中來。所以，我想這整個來說，是一個服務(wù)理念的提升，或者是一個再豐富，也或者說是一個延伸。

 

　　記者：華潤涂料是中國涂料行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，4C價值方案與華潤企業(yè)戰(zhàn)略有著怎樣的關(guān)系？對于華潤自身的發(fā)展又有著怎樣的意義呢？

 

　　于總：（像我們講的）其實華潤一路從誕生開始，一直執(zhí)著于或者說是聚焦于木器涂料，一直走到今天，雖然業(yè)務(wù)有發(fā)展，但是在木器涂料這一塊來講，我們矢志不渝、始終在關(guān)注這一塊，同樣也提到，我們從誕生開始就提出的“產(chǎn)品+服務(wù)”的理念，也是第一家在全國各地、在經(jīng)銷商的各個區(qū)域去建立服務(wù)中心的公司，這個理念其實到今天為止我們從來沒有變化。

 

　　像你剛才問到的說，跟整個的發(fā)展策略是什么樣的關(guān)系，我想我們始終是貼近的，這兩個中間始終是沒有變化的、始終在堅持，另外一個非常重要的一點是如何以客戶為導(dǎo)向，這個是我們想更加關(guān)注的。

 

　　這幾年開始我們更多地提出一個價值營銷的理念。就是說你不是在賣一個產(chǎn)品，也不是在簡單的說提供服務(wù)讓客戶來買產(chǎn)品，我想把它上升到另一個層次，我們是提供價值給客戶。如果你想提供價值，首先你要得了解客戶的需求，所以為什么說非常重要的一點，從我們現(xiàn)在的轉(zhuǎn)向來看，我們更多地去關(guān)注我們客戶的需求，甚至我們?nèi)ネ诰蚩蛻舻臐撛谛枨?，從而通過滿足客戶的需求或者是潛在的需求去提供價值給客戶，我想這一點上來講，應(yīng)該跟華潤一路走來的所有的宗旨也好、策略也好，應(yīng)該是都沒改變的。

 

　　記者：對于整個行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游來說，4C價值服務(wù)方案的提出將會產(chǎn)生怎樣的影響？

 

　　于總：如我剛才提到的，華潤其實一直執(zhí)著于或者堅持在木器涂料上，服務(wù)也好，或者說提供產(chǎn)品也好。無論是在中國還是在亞太區(qū)，甚至在世界上來講，不止我們公司（華潤涂料），加在一起來話，我們其實都是在木器涂料上領(lǐng)先的企業(yè)。從這個意義上來看，我們希望這次所做的4C的價值服務(wù)，一方面是一個新的嘗試，把新的服務(wù)內(nèi)容注入到所謂的價值服務(wù)或者產(chǎn)品服務(wù)中，第二方面，我們第一次嘗試著把聚焦點從自身轉(zhuǎn)向了客戶。從這點意義上來看，我相信對整個行業(yè)來講，會有一個引導(dǎo)作用。

 

　　其實我們已經(jīng)看到這幾年，我們越來越多的同行也在做同樣的事情，比如他們也在研究色彩的趨勢，也在研究涂裝最終效果的風(fēng)格，他們也在很多地方建立展示中心，從這些方面來看，我相信我們現(xiàn)在所提出的4C服務(wù)，一方面代表了如何去滿足我們的終端客戶，也就是家具生產(chǎn)商他們的服務(wù)要求；另外一個方面，我相信也帶動了整個行業(yè)去尋找或者重新定義服務(wù)的內(nèi)容，從而大大的豐富或者提升服務(wù)的質(zhì)量，最終能給我們的客戶帶來更大的價值，從而讓涂料供應(yīng)商和家具生產(chǎn)商可以更好的合作、向前發(fā)展，這個是我們希望能夠達(dá)到的目的。

 

　　記者：4C服務(wù)方案里有涉及到一些標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)，嘉士伯是世界五大涂料企業(yè)之一，這次的4C服務(wù)方案是否有參照或者是否有執(zhí)行國外的標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)體系？

 

　　于總：我想，答案的話是“是”和“不是”。我先講一下“不是”的部分，我想我們所做的所有策略也好，或者實際的服務(wù)也好，也或者是我們需要提升的內(nèi)容也好，其實一定要關(guān)注于當(dāng)?shù)氐氖袌龊彤?dāng)?shù)氐目蛻?，那它一定有差異性，有本地的特殊性。就像中國的整個市場來看，雖然發(fā)展很快，但它還是處在高速成長期的市場，或者我們稱為發(fā)展中市場。我想它跟很多其他發(fā)達(dá)國家或者發(fā)達(dá)市場有很大的差異，所以這個內(nèi)容的話，一定要（如剛才提過）立足于本地市場和本地客戶真正的需求。

 

　　“是”的方面，其實我們公司誕生于206年之前了，一路以來我們都是堅持在做涂料方面的產(chǎn)品銷售和服務(wù)，而且也有不同的產(chǎn)品領(lǐng)域，在這個過程中應(yīng)該有很多的借鑒，舉個例子來說，其實在工業(yè)漆方面，他們是有一整套的服務(wù)模式，當(dāng)然跟我們的木器漆的4C服務(wù)（我相信）還有很大的差距，或者是不同點，但精神是一樣的。同樣，比如價值營銷如何讓我們的客戶認(rèn)同或者接受我們所給他們提供的服務(wù)的價值，這個理念上來講我們是相同的。所以，你說的借鑒問題，精神上來講我認(rèn)為是有的，但具體內(nèi)容上（如剛才所說）更多的立足于市場和本地客戶的需求。

 

　　記者：眾所周知，目前不論是涂料還是家具行業(yè)都在提倡環(huán)保、提倡技術(shù)升級，針對這樣一個新常態(tài)或者說新的行業(yè)現(xiàn)象，請您談?wù)勀目捶ɑ蛘呤墙ㄗh。

 

　　于總：你剛才提到的也是一個事實。如果我們回看前面這十年來，無論是家具行業(yè)的還是涂料行業(yè)的發(fā)展，都是一個非?？焖僭鲩L的一個時期。我想大家經(jīng)常聽到的一個說法，就是如何從大變強，或者說如何從中國制造變成中國創(chuàng)造，從價值的理念涵蓋了中國非常多的行業(yè)，涂料行業(yè)或者家具行業(yè)也不例外，只是其中的一部分。

 

　　我們看到這幾年高速的發(fā)展，無論是中國的涂料行業(yè)還是家具行業(yè)都已經(jīng)是世界不能算說最大，至少是最大之一。但是，同時我們也看到其中的一些問題，在發(fā)展過程中間出現(xiàn)的這些變化（變化是肯定的，而不變是不正常的）。我們不認(rèn)為現(xiàn)在中國的大部分企業(yè)已經(jīng)做好準(zhǔn)備去適應(yīng)各種各樣的變化。

 

　　你剛才提到的新常態(tài)，新的前進(jìn)方向上，如環(huán)保、綠色這個方向，這點上來看的話，基本上無需置疑。一方面是從整個的消費市場、從消費者的角度來看，這些都是必須的。另外，大家也都聽說，政府在加大力度，無論是從改善空氣污染、PM2.5指數(shù)等，所有這些都在圍繞著如何去改善國民、國家的生態(tài)環(huán)境、生活環(huán)境，從這個問題上來說，家具行業(yè)、涂料行業(yè)都要順應(yīng)這種形勢。這并沒有什么可怕的，因為變化才是正常的、不變卻是反常的，問題在于如何踏實、切實地找到如何迎戰(zhàn)這種改變。從涂料行業(yè)來看，我們更多的是在產(chǎn)品、在應(yīng)用、在服務(wù)方面提供更多的選擇，或者一個清晰的可以落實的方向務(wù)實的幫助到整個家具行業(yè)朝著這個方向走。作為家具業(yè)，從他們的心態(tài)上也要有所改變，就是說不能夠以不變應(yīng)萬變，而應(yīng)該是主動地尋求改變、適應(yīng)這樣的一個改變的過程。

 

　　我們在這個過程中間提出一個口號：“要建立一個環(huán)?；蛩酝苛系男聭B(tài)”。以我們的經(jīng)驗來看，環(huán)?；蛩酝苛弦呀?jīng)談的超過10年了，在這個過程中，跟客戶談的時候他們都表示有興趣、有希望做嘗試，但是行動上卻沒有什么動作或者改變，換句話說就是語言上的巨人，行動上的矮子。因為他們是油性漆的心態(tài)，如果要運用水性涂料，必須在各個方面，比如技能、運用、設(shè)備、設(shè)置、成本上都必須要跟油性漆完全的對等或者更低。如果有這樣的心態(tài)尋求改變的話，無異于緣木求魚，很難真正能夠做到這樣的改變。所以，首先從自身來講，要在心態(tài)上做好準(zhǔn)備，這種改變是必須的，我們必須要做的。某種程度上來講，它不是個選擇。如果說我的選擇是遲或早的問題，而這個遲或早的定義不像大家想象的那么寬容的時間來做好準(zhǔn)備或?qū)で蟾淖儭Ｒ袁F(xiàn)在中國的發(fā)展局勢和政府的反應(yīng)形勢來看，這個需求會越來越迫切。所以，這兩個方面要結(jié)合起來。我相信，通過雙方面的合作，包括中國整個大環(huán)境的局勢和越來越多的廠家已經(jīng)具備這種實力主動尋求改變而且推動這種改變，引領(lǐng)整個行業(yè)朝這個方向走，這對大部分的中國家具行業(yè)來講前途是光明的。對于涂料行業(yè)來講，也是同樣的。

 

　　記者：華潤涂料下一步的發(fā)展戰(zhàn)略是怎樣的？

 

　　于總：其實，外面的環(huán)境始終是在改變的。中國目前慢慢到了一個階段，像整個國家的實力一樣，從整體上來看已經(jīng)足夠強大、舉足輕重。在這個過程中，我們要承擔(dān)責(zé)任，無論是家具行業(yè)還是涂料行業(yè)，我們都要對消費者、對社會、對外界大環(huán)境承擔(dān)一定的責(zé)任。

 

　　對于我們來講，是從兩個方面，（像剛才提到的）綠色如果是一個清晰的方向的話，我們作為涂料行業(yè)，首先要做好自己，在材料的研發(fā)、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)、應(yīng)用上做好工作，從而幫助下游客戶順利地做好這樣的轉(zhuǎn)變；另一個方面，我們談到色彩的設(shè)計、趨勢、開發(fā)，很多程度上都是和客戶的新產(chǎn)品開發(fā)是相關(guān)聯(lián)的，之前提到很多的家具客戶已經(jīng)做得足夠大，他們也很困惑開發(fā)新產(chǎn)品的方向或前景到底在哪，這也是最近這幾年我們看到越來越多的廠家參加國外的，比如米蘭的家具展、美國的高點展、德國的科隆展，也有越來越多的不太好的說法認(rèn)為中國的廠家更多的是學(xué)習(xí)如何拷貝別人、抄襲別人，甚至是有些國外的廠家已經(jīng)設(shè)立門檻或者用一種拒絕的態(tài)度對待中國的廠家，從這點上來看，我們更多的看到廠家的一種非常急迫的需求如何去尋找新的方向、如何為他們（廠家）的將來做規(guī)劃，就像我們中國人講的下棋要走一步看三步棋。中國作為家具生產(chǎn)大國，也已經(jīng)到了這種地步，要更遠(yuǎn)的、更清晰的看到我們將來的方向。

 

　　我們4C服務(wù)中色彩的研究、設(shè)計和趨勢希望可以幫助客戶更有前瞻性、更清晰地看到他們（廠家）的產(chǎn)品開發(fā)方向到底是哪里，不要完全的跟著所謂的國外的同行走，我們應(yīng)該有自己的核心設(shè)計能力和對自身產(chǎn)品的理解能力以及對當(dāng)?shù)厥袌龅睦斫饽芰Γ堰@些加在一起（考慮）才能更好地把整個家具事業(yè)做得更好、更成功。

 

　　從我們（華潤涂料）來講，我們一貫的策略、一直堅持的是我們立足于這個行業(yè)，更多地是考慮提供更優(yōu)質(zhì)的、更廣泛的服務(wù)來應(yīng)對客戶急迫的需求，甚至是前瞻性、長遠(yuǎn)的需求，從而讓這兩個行業(yè)（涂料和家具）可以結(jié)合在一起共同的邁向更光明的未來。

 

　　記者：基于4C價值服務(wù)方案，未來華潤涂料想要達(dá)到什么樣的目標(biāo)和愿景？

 

　　于總：（像前面提到的）現(xiàn)在中國在做很多改變，環(huán)保只是其中的一個改變，安全是另外一個改變。勞動力的成本上升，前幾年也已經(jīng)困擾了很多行業(yè)中的同行或者我們的客戶。這是一個在快速變化的世界，回過頭來談的還是我們應(yīng)該如何應(yīng)對這種改變，其實我們可以看出這個過程中是一個整合的過程，可以講是動蕩的過程，可以講是整合的過程，其實動蕩也好、改變也好并不一定完全是一個負(fù)面的詞，更多的是大家如何利用好這個機會、通過這樣一個整合為整個行業(yè)準(zhǔn)備好如何邁向下一步，如何把整個行業(yè)變得更加規(guī)范，如何把涂裝的涂料產(chǎn)品、涂裝的工藝、自動化的技術(shù)、設(shè)備的應(yīng)用、整體成本的降低和環(huán)保的提升，這有很多大的目標(biāo)。

 

　　但總的來講，作為企業(yè)來看，無論是涂料行業(yè)還是家具行業(yè)，始終是有兩個大的目標(biāo)，一個是如何讓自己的企業(yè)更好的發(fā)展，當(dāng)然首先是更好的生存，這個是為你的員工負(fù)責(zé)、為你的股東負(fù)責(zé)。另外一塊是很大的社會責(zé)任，作為任何一個企業(yè)來講，不是簡單的提供工作或者產(chǎn)品，你（企業(yè)）的很多產(chǎn)品或服務(wù)會影響到下游企業(yè)、影響到客戶、影響到客戶的客戶，甚至是影響到大的環(huán)境，這種大的社會責(zé)任（從今天來看）就包含了很多，比如綠色環(huán)保（國家大的目標(biāo)）、勞動力，我們?nèi)绾握疹欁陨淼膭趧诱?，減輕他們的勞動強度、減少他們在工作過程中可能受到的傷害、如何通過一些自動化的普及減輕他們的工作強度。這兩個方面加在一起才能夠讓任何行業(yè)（當(dāng)然包括家具行業(yè)、涂料行業(yè)）能夠更加穩(wěn)定、更加扎實的一步步走向未來。