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家得寶重開門店專門來善后 顧客抱怨效率太低

   日期:2012-10-19     來源:河北新聞網(wǎng)    評論:0    
核心提示:作為全球最大的家居建材超市,家得寶一周前突然關(guān)閉了在中國的所有門店,這讓鄭州門店的所有員工、供貨商及消費者措手不及。近日,家得寶中國重開店門,不是為了營業(yè),而是處理顧客的退貨等事宜。家得寶中國新聞發(fā)言人欒曉菲在接受河南商報記者采訪時稱,對于供貨商的善后事宜,也已于昨日開通了全國服務(wù)熱線,開始受理他們的訴求。

作為全球最大的家居建材超市,家得寶一周前突然關(guān)閉了在中國的所有門店,這讓鄭州門店的所有員工、供貨商及消費者措手不及。近日,家得寶中國重開店門,不是為了營業(yè),而是處理顧客的退貨等事宜。家得寶中國新聞發(fā)言人欒曉菲在接受河南商報記者采訪時稱,對于供貨商的善后事宜,也已于昨日開通了全國服務(wù)熱線,開始受理他們的訴求。

有消費者6時就到現(xiàn)場等了

昨日一大早,就已經(jīng)有消費者、供貨商等陸續(xù)來到鄭州市農(nóng)業(yè)路和經(jīng)三路交叉口的家得寶廣場,等待家得寶方面開門處理善后事宜。據(jù)消費者講,有人早晨6時就趕到現(xiàn)場等候了。

之前傳說中家得寶雇用的第三方保安公司也終于出現(xiàn),接管了店面的安保,繼續(xù)使用貨架等作為圍擋,把守商場入口。店方也在門口張貼了告示,稱:“營業(yè)時間”為10:00~15:00,但不再銷售商品,只針對之前在家得寶有交易需要退貨的顧客,顧客需要票據(jù)入場。”

其實不僅需要銷售票據(jù),還需要從門口保安處領(lǐng)取排號的小票。截至上午9時40分左右,200個號已經(jīng)發(fā)放完畢。由于顧客眾多,很多沒有搶到號的顧客逐漸焦躁起來,然而商場入口處卻沒有家得寶的工作人員進行解釋和情緒疏導(dǎo)。

一位從山東趕過來的老年顧客說,自己是乘了9個小時的火車過來的,到現(xiàn)場已經(jīng)9時了,沒能拿到號碼牌,只能蹲在路邊看別人排隊進場解決問題。隨著消費者情緒越來越激動,保安人員不得不于11時再次發(fā)放了號碼。

實際上,即便是領(lǐng)到號的顧客,也并不能立即進入場內(nèi)協(xié)商解決問題。“每次只讓進10個人,啥時候才能輪到我啊!”一位排在200多號的消費者抱怨,“也不告訴今天一天能解決多少人的問題,就是讓我們在這等,輪到你你不在,還要作廢重新排。”

上午11時40分,第50位顧客方才被保安叫號進場。顧客們開始抱怨效率太低。也有保安人員勸顧客不要太著急,因為告示上說“本次善后處理持續(xù)三個月”。但有消費者擔心,“萬一處理得晚了,沒有那么多錢咋辦?”都希望自己的事兒盡早得到處理。

現(xiàn)場暫只受理消費者退貨 供貨商可先通過熱線反映訴求

昨日的家得寶鄭州店現(xiàn)場,也僅僅只處理顧客的相關(guān)問題,而供貨商及其他合作伙伴的事宜,時間上要靠后一點。

家得寶中國新聞發(fā)言人欒曉菲昨日接受河南商報采訪時說:“對于供貨商的處理模式,也基本像對消費者的解決辦法一樣,先開通熱線,之后再現(xiàn)場處理,我們從今天(21日)開始,就開通了供貨商的售后服務(wù)熱線,他們可以撥打熱線表達訴求,我們會逐一記錄下來,然后對這些問題進行分類和計數(shù),來確定對于不同的情況究竟怎么處理。”

欒曉菲同時表示:“我們也會積極和供應(yīng)商進行聯(lián)絡(luò),我們的官網(wǎng)也會及時地向大家公布相關(guān)信息。”至于家得寶的員工,欒曉菲稱,正在根據(jù)員工個人的履職年限、每個人的不同情況,進行一對一的友好協(xié)商,各個達成離職協(xié)議,“有的員工有可能一天內(nèi)就達成協(xié)議了,也可能有的員工要兩天時間,我們正在陸續(xù)和員工談。”

刷卡顧客并不能當場拿到退款

一些辦理了退貨業(yè)務(wù)的消費者告訴記者,他們辦理得并不順利。有消費者抱怨退貨時必須提供購貨付訂金時的贈品,但部分顧客已經(jīng)使用、消費了贈品,或者丟失了之前獲贈的購物券。

有一位已經(jīng)拿到部分退訂貨款的顧客稱,他之前支付的一部分現(xiàn)金已經(jīng)退回,但是通過銀聯(lián)卡刷卡支付的部分,店方說還需要等一周時間才能到賬。也有協(xié)商后的顧客反映:“有的說是需要一周左右到賬,有的說是一個月內(nèi),也不知道具體多長時間。”

聽到這種說法的場外顧客表達了憂心。一位買了瓷磚的顧客說:“我很早就有3萬多元的瓷磚要退掉,在他們關(guān)門之前就早已走完了手續(xù),但是至今貨款還沒到賬,查銀聯(lián)的流水號也根本查不到。”

一些顧客擔心如果領(lǐng)不到現(xiàn)金就有拿不到貨款的可能。對此,家得寶中國新聞發(fā)言人欒曉菲說:“家得寶雖然關(guān)閉了現(xiàn)在的這些門店,但是并沒有退出中國市場,只不過轉(zhuǎn)向了新的業(yè)務(wù)方向,所以我們會在保護消費者利益的前提下,去處理善后事宜。”

現(xiàn)場,還有一些顧客不愿意退貨款,而是希望能繼續(xù)履行合同。“裝修了一半的東西,往哪兒再買同樣的貨?。咳绻R時更換,那把原來裝修的拆掉嗎?”

欒曉菲回應(yīng)說:“之前我們和消費者的合同,該履行的我們還會繼續(xù)履行下去,當然,消費者可能有各種各樣的考慮和選擇,最后還是會通過友好協(xié)商,如果想繼續(xù)提貨還可以提,如果想退訂金的話可以協(xié)商。”

 
 
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