言外：“十萬分之三”引發(fā)的召回：

態(tài)度左右消費

10月8日，全球最大的家居連鎖賣場——瑞典宜家，由于產品質量問題在全球召回近十萬個折疊兒童帳篷，其中中國也在召回之列。截至筆者發(fā)稿時有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，北京地區(qū)宜家將召回781個問題帳篷，上海660個，深圳270個，廣州315個……據(jù)《京華時報》預測，預計本次中國9家宜家店共將召回2610個問題帳篷。

這是3年以來宜家第15次召回問題產品。產品種類包括茶壺、窗簾、兒童椅、睡袋、床墊等，種類繁多，數(shù)量龐大，堪稱家居界召回力度最大的企業(yè)。

這不禁讓筆者聯(lián)想起今年7月份，同樣發(fā)生在家居行業(yè)、同樣引起轟動的中國“達芬奇事件”。高端奢侈家具品牌達芬奇家具，在高端家具市場上極具號召力，憑借“意大利名牌——達芬奇”的招牌，盡管每件家具都標著“天價”，卻依然吸引大批高端消費者的垂青。不過經央視曝光后人們才恍然大悟，達芬奇的“外籍身份”乃是“掛羊頭賣狗肉”，這些看似奢華的“進口”家具，都是國產貨。

然而，同樣是家居業(yè)界的“問題門”，同樣銷售“外資”品牌，宜家僅在發(fā)現(xiàn)3例帳篷鋼絲斷裂的情況下，就將全球10萬多個產品召回，讓不少消費者感慨這真是“十萬分之三引發(fā)的召回”。所以盡管經歷了召回，宜家也沒有喪失中國消費者的信任。再看看拿著出口退稅“出國”，到意大利“晃一圈”，貼個標，又回中國化身“意大利品牌”再以“天價”出售給中國消費者的“達芬奇家居”。在“假冒身份”被曝光之后，非但沒有以誠懇的姿態(tài)承認錯誤，反而一再模糊焦點，發(fā)布會上演“哭了就走”，事后空設一個客戶投訴渠道，卻仍未建立退換貨細則，也未對受騙消費者給出一個合理的說法。

對比下來，顯然血統(tǒng)純正的歐洲品牌——宜家的做法，更能溫暖中國消費者的心。這體現(xiàn)的是企業(yè)對其品牌形象是否重視，一個企業(yè)如何處理危機能展現(xiàn)其是否敢于承擔責任，這關乎到企業(yè)的信譽問題。因此，先欺詐再屢屢以僥幸心態(tài)逃脫責任的達芬奇家居陷入了信譽危機，對于意大利的達芬奇家具在中國市場的開拓產生了難以挽回的惡劣影響，中國的消費者從此難以再次相信這個品牌，這個品牌要想繼續(xù)在中國高端家居市場上生產恐怕已是“舉步維艱”。

“即使再大的企業(yè)在發(fā)展過程中都必然會遇到各種問題。要想保障企業(yè)繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，及時有效的危機公關是一個方面,而企業(yè)對待消費者的一貫態(tài)度也將左右著消費者對于企業(yè)品牌的判斷，并將決定著在危機面前企業(yè)能否繼續(xù)獲得消費者的支持。”新興家居電商平臺——安居商城的負責人對此表示。

“雖然我們的家居網(wǎng)購商城才剛剛起步，但是我們一定要牢記達芬奇的教訓，以宜家處理問題事件的做法為借鑒。我們平臺上正在展示以及以后將要上線的產品都必須經過我們的精挑細選和實地考察及測評，我們將為消費者呈現(xiàn)放心的產品。在實際交易過程中，我們也將以最真誠的姿態(tài)對待消費者。不搞噱頭，不欺騙消費者，讓消費者實實在在買到健康環(huán)保的品質家具。”

據(jù)了解，安居商城已經建立了完善的質量監(jiān)督機制和退換貨服務系統(tǒng)，所出售的均是經過企業(yè)的環(huán)保測試、能帶給消費者最舒適的綠色健康家居生活的好家具。即使在物流過程中出現(xiàn)任何問題，消費者也可以憑借手中的單據(jù)來安居商城退換貨，商城在此過程中還會安排專業(yè)人員進行“一對一”跟蹤服務。態(tài)度左右消費，這種真誠為商的做法，贏得了眾多消費者和業(yè)內人士的好評。